민원실 비상상황 발생 대비 대응 매뉴얼 점검 / 제공=청주시

[청주/CTN] 서용원 기자 = 청주시는 17일 청주청원경찰서 내덕지구대에서 민원실 내 폭언·폭행 등 비상상황 발생에 대비해 경찰 합동 악성민원 대응 매뉴얼을 점검했다.

이번 점검은 민원인의 폭언·폭행 등 악성민원 발생 시 정확한 대응 매뉴얼을 확인함으로써 민원담당공무원들이 당황하지 않고 악성민원으로부터 효율적으로 대응할 수 있도록 하고자 실시했다.

악성민원 대응 매뉴얼에 따르면 ▲민원인 폭언 시 대응방법은 1단계 진정요청, 2단계 사전녹음 경고, 3단계 경찰 신고, 4단계 경찰 합동 대응 순이며 ▲폭행 시 대응방법은 1단계 진정요청, 2단계 동료직원과 함께 민원인 제지, 3단계 경찰 즉시 신고 및 주위 민원인 등 추가 피해 방지, 4단계 경찰 합동 대응이다.

이와 더불어 청주시는 악성민원에 대비해 읍·면·동 행정복지센터를 비롯해 민원실이 있는 부서는 매 분기별 경찰합동 모의훈련을 실시하며, 안전한 민원창구 조성을 위해 비상벨, 강화유리, CCTV, 녹음전화, 웨어러블 캠 등을 구축·마련했다.

이선경 민원과장은 "민원에 효율적으로 대응할 수 있도록 매뉴얼 내용을 점검했다"며 "지속적으로 발생하는 폭언·폭행 등 악성민원으로부터 공무원은 물론 방문 민원인의 2차 피해를 예방해 모두가 안전한 민원실을 운영하겠다"고 밝혔다.

서용원 기자 ds3dhy@gmail.com CTN 네이버 블로그 CTN 방송 CTN 페이스북 CTN 트위터 서용원 기자의 다른 기사 보기